CRM система и виртуальная АТС: как правильно сделать интеграцию с использованием IP-телефонии

11.04.2014
CRM система является незаменимым помощником упорядочивания контактов, сделок, задач, звонков через IP-телефонию и систематизации многих бизнес-процессов. Именно благодаря доступности и простоте настройки и использования сегодня CRM системы становятся крайне популярны в компаниях любого масштаба: от малого бизнеса до крупных корпораций.

CRM системы можно разделить на 2 основные категории: готовые к работе на базе облачных технологий и адаптивные к персональным запросам компании. Разработчики облачных CRM предлагаю функционал по принципу "as is" - такой какой он есть без возможности особой доработки. Такие CRM системы имеют невысокую стоимость владения с минимальным инсталляционным платежом. К примерам таких систем можно отнести отечественные amoCRM, Битрикс24, Мегаплан. Интеграторы индивидуальных решений пропагандируют локальную установка на сервер заказчика и полную персонализацию при описании бизнеса процесса клиента. В то же время существуют CRM системы, которые представляют собой готовые платформы с возможностью определенной адаптации и построения шаблонов. Примерами таких систем являются SugarCRM, Salesforce.

Несмотря на достаточно богатый функционал CRM систем, большинство из них лишены готового модуля интеграции с IP-телефонией. Данный вопрос разработчики как облачных CRM систем, так и локальных решений предпочитают отдавать на реализацию внешним партнерам через готовое API - мол, закачивайте что хотите. Однако такой подход не всегда является правильным. Дело в том, что многие виртуальные АТС являются источником больших данных: звонки могут поступать в непрерывном потоке. И порой требуется более плотная работа с техническими возможностями CRM системы, чтобы понять, в каком формате должен быть организован канал обмена данными.

Исходя из полученного опыта работы со многими CRM системами, мы разработали универсальный API-коннектор для виртуальной АТС, который позволяет в режиме реального времени вести обмен данными с любыми внешними системами данных: будь то CRM, база данным, сайт или анализатор трафика.

Возможности интеграции CRM системы и виртуальной АТС

Базовый функционал нашего API позволяет отправлять информацию в момент старта звонка на внешний сервер, контролировать статус звонка, информировать о смене статуса. Благодаря этому в CRM системе будет доступна вся цепочка прохождения звонка: какой абонент не ответил, с кем именно состоялся разговора.

Информация о длительности звонки и времени ожидания отправляется после завершения звонка. После формирования полного трекинга звонка присылается ссылка на файл записи разговора, который размещается на сервере виртуальной АТС. Таким образом в модуле Звонки в CRM системе будет доступна вся хронология телефонного общения.

На основе передаваемых номеров телефонов CRM система может отображать название соответствующего номера клиента, любую дополнительную информацию (историю заказов и их статусов, время последнего контакта, ответственного менеджера и многое другое). В карточке контрагента формируется контроль телефонного взаимодействия. Аналогично можно сделать и в модуле Сотрудники - всегда быть в курсе всех телефонных переговоров подчиненных.

Помимо возможности передачи информации от виртуальной АТС в CRM систему, API позволяет принимать запросы на установление соединений между абонентами. Если в карточке сотрудника прописано отдельное поле в виде номера телефона, то при клике на номер телефона в веб-интерфейсе CRM системы произойдет запрос на звонок от сотрудника к выбранному номеру телефона. Сотрудник получит входящий звонок на свой внутренний телефон и виртуальная АТС при поднятии трубки соединит его с абонентом. Это называет callback - "обратный звонок" методом click-to-dial.

Если у компании, которая использует CRM систему, есть сайт, то размещение кнопки "бесплатный звонок" позволит посетителям ввести свой номер телефона и через callback бесплатно позвонить в офис. При этом звонок будет сразу же зафиксирован в модуле звонки CRM системы, который может быть обработан как потенциальный клиент.

Наше API уже нашло применение в готовом модуле для SugarCRM, виджете обратных звонков в amoCRM,  адаптировался для работы в Мегаплане, а также имеет базовые настройки для использования в Salesforce.

В то же время сегодня мы готовы предложить нашим клиентам новый продукт - Dok.CRM - облачную CRM систему со встроенной поддержкой всех возможных функций и реализаций IP-телефонии через виртуальную АТС. Каждому пользователю мы предоставляем готовый шаблон с возможностью настройки и адаптации под бизнес-процесс компании. А также БЕСПЛАТНОЕ подключение 5-ти канального телефонного номера в коде (495) или (499).

Новости

15.05.2015 Выставка ECOM Expo'15 Наша команда в этом году участвует в выставке ECOM Expo'15. Будем рады видеть всех заинтересованных на стенде D5.3. Приходите, будем много нового и интересного!
25.02.2015 Как в кризис удержать существующих клиентов и быстро привлечь новых Несколько советов как IP-телефония поможет не только повысить уровень сервиса компании, но и привлечь новых за счет правильной стратегии взаимодействия через телефонный канал продаж

Новое оборудование

Siemens Gigaset A510 IP
Беспроводной, многофункциональный, легкий в использовании телефон Siemens Gigaset A510 IP для бизнеса, полностью совместим с существующими системами и надежен в применении.