Запись телефонных разговоров с использованием ip-телефонии

07.05.2014
С появлением облачных и виртуальных АТС возможности использования ip-телефонии значительно расширились - голосовое приветствие, очереди ожидания, IVR, интеллектуальная переадресация. Но, пожалуй, запись телефонных разговоров явилась одним из ключевым моментов широкого использования ip-телефонии в бизнесе.

Запись телефонных разговоров позволяет решить множество задач. Давайте разберем несколько типовых примеров, когда запись телефонных разговоров не только экономит время, но и позволяет отстоять имидж компании, а также разберем юридические аспекты применения функции записи телефонных разговоров.

Когда мы имеем право использовать запись телефонных разговоров

При использовании записи телефонных разговоров на виртуальной АТС нужно быть уверенным, что сами файлы расположены на Вашем оборудовании. По закону оператор связи не имеет право хранить любые записи разговоров. Поэтому не каждый SaaS-сервис облачной телефонии может корректно хранить Ваши записи. Решение МультиАТС использует изолированную платформу ip-телефонии под каждого клиента на правах временного пользования (аренды) технологических мощностей, именно поэтому можете быть уверены, что Ваши законные права соблюдены.

Обязательно предупреждать абонента о том, что ведется запись телефонного разговора

Многие компании пренебрегают данным правилом. В голосовом приветствии рекомендуется всегда проговаривать фразу о том, что ведется или может вестись (в ручном режиме) запись телефонного разговора. В ином случае запись считается полученной незаконным путем. Абонент, услышав предупреждение о записи разговора, можем либо положить трубку (выразив свой отказ) либо продолжить разговора (согласиться с тем, что запись будет вестись).

Важно заметить, что предупреждение о записи телефонного разговора обязательно делать и при входящем, и исходящем звонке. Для этого в фоновом режиме можем срабатывать автоинформатор о том, что запись ведется, либо включаться специальный короткий звуковой сигнал.

Доступ к записям телефонных разговоров

Большинство сервисов виртуальных АТС предоставляют сервис доступа к онлайн-прослушиваниям записей телефонных разговоров и возможность скачивания файлов. Руководитель компании должен четко понимать, кто из его сотрудников имеет доступ к конфиденциальной информации. Желательно уровень доступа контролировать и регламентировать официальными документами, чтобы исключить факт утечки данных о записях телефонных разговоров.

Зачем вообще нужна запись телефонных разговоров - применение на практике

Для большинства компаний, которые работают с потоком обращений клиентов, в том числе телефонных, важно фиксировать каждый контакт. И только запись телефонных разговоров поможет установить объективную картину происходящих событий в прошлом, особенно когда возникает конфликтная ситуация. Однако необходимо помнить о том, что клиента необходимо предупредить. Очень часто это действует отрезвляюще на клиента, и человек начинает контролировать свою речь. Аналогично и для сотрудника: если он знает о том, что руководство может проконтролировать его работу, он ведет себя более сдержанно.

В итоге использование телефонных разговоров позволяет решать множество задач, стоящих перед бизнесом: контроль сотрудников, слушать и слышать клиентов, их запросы, строить претензионную работу на объективных фактах.

Новости

15.05.2015 Выставка ECOM Expo'15 Наша команда в этом году участвует в выставке ECOM Expo'15. Будем рады видеть всех заинтересованных на стенде D5.3. Приходите, будем много нового и интересного!
25.02.2015 Как в кризис удержать существующих клиентов и быстро привлечь новых Несколько советов как IP-телефония поможет не только повысить уровень сервиса компании, но и привлечь новых за счет правильной стратегии взаимодействия через телефонный канал продаж